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Comunicación empresarial y atención al cliente 2.ª edición

Autor: FernÁndez Verde, Lola , Fernandez Rico, Elena Maria

Número de Páginas: 282

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, del Ciclo Formativo de grado medio de Gestión Administrativa, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión, al amparo del Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre. Comunicación empresarial y atención al cliente está organizado en dieciséis unidades. En primer lugar, se explican los elementos y las formas de comunicación interna y externa de la empresa y su representación a través de organigramas. A continuación, se tratan el contenido y la estructura de la comunicación escrita entre las empresas privadas y entre estas o particulares y las administraciones públicas. Por último, se exponen las técnicas más aconsejables a la hora de realizar la comunicación verbal y no verbal con el cliente. También se explican los elementos, las fases y el reconocimiento de las necesidades de los clientes; el procedimiento de quejas y reclamaciones; el consumidor y las instituciones de consumo; la aplicación de los procedimientos de calidad para fidelizar al cliente; y la imagen de la empresa a través del marketing. En esta nueva edición se...

Comunicación empresarial y atención al cliente 2.a edición (E-Book)

Autor: Elena Maria Fernandez Rico , Lola FernÁndez Verde

Comunicación empresarial y atención al cliente

Autor: Fernandez Rico, Elena Maria , FernÁndez Verde, Lola

Número de Páginas: 280

Este manual desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente que se contemplan en el Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas.;El libro se compone de dieciséis capítulos, cada uno de los cuales contiene actividades de ampliación referidas al contenido de la unidad. Incluye además una gran cantidad de ejemplos, ejercicios prácticos y actividades. En primer lugar, se explican los elementos y las formas de comunicación interna y externa de la empresa y se cuenta cómo surgen los flujos de información dependiendo del tipo de organización y cómo se representa en los organigramas de las entidades y de las organizaciones. A continuación, se trata el contenido y la estructura de la comunicación escrita entre las empresas privadas y entre estas o particulares y las Administraciones Públicas. Por último, se exponen las técnicas más aconsejables a la hora de realizar la comunicación verbal y no verbal con el cliente.

Comunicación empresarial y atención al cliente 2.a edición (Acceso)

Autor: Elena Maria Fernandez Rico , Lola FernÁndez Verde

Familias empresarias y grandes empresas familiares en América Latina y España

Autor: Paloma Fernández Pérez , Andrea Lluch

Número de Páginas: 473

Son numerosos los libros y artículos que analizan las claves del éxito de las familias empresarias y grupos familiares que perduran en el tiempo, si bien la gran mayoría de los negocios registrados como empresas desaparecen en dos generaciones. Aunque esos datos pudieran hacer pensar en el fracaso de este tipo de empresas, a través del estudio de los mayores negocios familiares de ocho países de América Latina y España a lo largo de más de un siglo, esta obra pone de manifiesto que las familias empresarias desaparecen de una empresa y surgen en otras continuando con la actividad a lo largo de décadas en un continuo proceso de adaptación, diversificándose en sectores que presentan mayores expectativas de rentabilidad o seguridad, alterando para ello la denominación jurídica de los negocios, el organigrama o los esquemas de gobierno. Con la metodología propia de la historia empresarial que combina archivos públicos y privados, entrevistas con un enfoque interdisciplinar, y con la participación de veintidós especialistas de once países, este libro revela que en América Latina y España son las familias empresarias, a través de empresas independientes o grupos, la...

¿Estamos preparados? La gestión de la comunicación de crisis en la Administración Pública española

Autor: Ismael Crespo , Rosa María Medina , Antonio Garrido , Mónica Belinchón , Juan Parodi

Número de Páginas: 198

Debido a la especificidad de una crisis, que nos sitúa ante un escenario de vulnerabilidad e incertidumbre y donde el sistema de valores y legitimidad se han puesto en jaque, se hace necesario minimizar sus efectos y proteger la reputación a través de la comunicación. La importancia de la comunicación de crisis ha ido creciendo en los últimos años, la constante aparición de casos de crisis y la respuesta que ofrecen los responsables públicos de su gestión, justifica el interés por iniciar trabajos que incrementen el conocimiento sobre este fenómeno, sus características, herramientas, estrategias de comunicación y los resultados de su gestión. El propósito fundamental de esta obra es servir de instrumento teórico-práctico para aquellos que se dedican a la comunicación en el ámbito público. Contenido: Introducción. Capítulo I. Marco teórico. Capítulo II. Casos de comunicación de crisis en las administraciones públicas. Capitulo III. Manual de comunicación en situaciones de crisis para las administraciones públicas. Bibliografía.

Metodología de la investigación

Autor: Roberto Hernández Sampieri , Christian Paulina Mendoza Torres

Número de Páginas: 0

"Esta segunda edición de Metodología de la investigación: Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta es una obra innovadora y completamente actualizada, mucho más gráfica, didáctica, personalizada y multidisciplinaria.ʺ--Back cover.

Comunicacion Oral

Autor: María Del Socorro Fonseca Yerena

Número de Páginas: 250

En Comunicación oral: fundamentos y práctica estratégica se desarrollan y analizan los conceptos de la disciplina, para aplicarlos en diversos procesos comunicativos. Con las actividades, la práctica constante y la observación de resultados se generan estrategias propias que convertirán al usuario del libro en un comunicador efectivo y competente. A lo largo de la obra se realiza una explicación concisa de los temas con recursos didácticos como cuadros, esquemas, imágenes, síntesis de conceptos, diagramas, casos, preguntas, actividades y prácticas que sirven de reforzamiento para el aprendizaje; así como técnicas y sugerencias que facilitan el uso consciente y continuo de la comunicación oral.

Análisis del desarrollo mediático en República Dominicana

Autor: Grullón Morillo, Adalberto

Número de Páginas: 194

Desplazamiento lingüístico y revitalización

Autor: Marleen Haboud Bumachar , Carlos Sánchez Avendaño , Fernando Garcés Velásquez

Número de Páginas: 325

Desde distintas miradas, este libro escudriña las muchas facetas que tiene la diversidad y los retos que enfrentamos al tratar de entenderlas y aceptarlas. Incentivados por la lingüística, los procesos educativos, el contacto lingüístico, el translingüísmo, y la creciente vulnerabilidad lingüística, analizamos múltiples situaciones de lenguas en desplazamiento, reflexionamos sobre algunas de las respuestas que se han ido generando y que apuntan a la revitalización lingüístico-cultural a largo plazo, y ponemos en la mesa de discusión teorías, conceptos y metodologías que consideramos aportarán a la investigación y a la acción, desde nuestras propias realidades. Esperamos que este libro nos lleve a reflexionar y a posicionarnos frente a las innumerables inequidades sociales, lingüísticas y culturales que nos rodean y sobre todo, que nos incentive a vivir en la diversidad con todos y cada uno de nuestros sentidos.

Fundamentos de Marketing

Autor: Philip Kotler

Número de Páginas: 656

This work introduces the thought behind marketing that is actually of the greatest value to the client, and is the driving force behind every marketing strategy. It is the first book that defines marketing with the client as the center piece, and every chapter develops the value of the client in an integral and practical form.

Las venas abiertas de América Latina

Autor: Eduardo H. Galeano

Número de Páginas: 464

"Una bomba literaria que muy probablemente Obama no ha leído, pero que -seamos justos- en efecto tendría que leer...Imaginemos la escena: acomodado en su asiento del Air Force One rumbo a Washington, Obama toma el libro que le obsequió Chávez y, más por aburrimiento que por curiosidad, lo hojea al desgaire, lee un par de párrafos y, como le ha ocurrido a miles, queda atrapado por la un tanto engañosa pero siempre inquietante narración de Galeano. Alguien tan sensible a las humillaciones sufridas por los afroamericanos podría descubrir en sus páginas más de una coincidencia con su educación radical, y sin duda le ayudaría a comprender mejor a quienes desconfían de Estados Unidos, incluso de esa parte de Estados Unidos que, escapando a los prejuicios, le permitió convertirse en presidente." - Jorge Volpi, "El País", Spain "Este libro supera todo lo que yo jamás he leído sobre el tema, y permanecerá a lo largo de los años venideros. Una obra maestra. " - Carleton Beals, "Monthly Review", USA. "Este reportaje-ensayo-mural-obra de artesanía admirable ensambla géneros que andaban dispersos: la historia económica, el relato vital.. " - Hugo Neira, "Expreso", Perú. ...

Proceso Administrativo

Autor: Alfredo Cipriano Luna González

Número de Páginas: 335

En esta obra el estudiante encontrará los fundamentos básicos que todo administrador debe conocer y aplicar para lograr resultados en la dirección de cualquier empresa. La administración consiste en la aplicación del Proceso Administrativo con eficiencia, el cual está integrado por: planeación, organización, integración, dirección y control, temas centrales del texto. Cuando el lector comprende las escuelas del pensamiento administrativo estudiadas por diferentes expertos con enfoques, tendencias y aplicaciones que han resultado en su momento y en la actualidad, tiene las bases para lograr el éxito en este campo de estudio. Además, en esta segunda edición se actualizaron casos prácticos, esquemas, figuras, cuadros y temas adicionales en las herramientas administrativas modernas como es el Benchmarking, Empowerment, Downsizing, Outsourcing, Desarrollo Organizacional, Reingeniería de Procesos, Calidad Total, Seis Sigma, Balanced Scorecard, herramientas que todo administrador debe conocer y aplicar para que el proceso administrativo resulte efectivo en estos tiempos, de tal modo que las organizaciones sean competitivas.

Comportamiento del consumidor

Autor: Leon G. Schiffman , Leslie Lazar Kanuk

Número de Páginas: 694

CONTENIDO: Introducción: el impacto de la revolución digital en el comportamiento del consumidor - Investigación del consumidor - Segmentación del mercado - Motivación del consumidor - Personalidad y comportamiento del consumidor - Percepción del consumidor - Aprendizaje del consumidor - Formación y cambio de actitudes en el consumidor - Comunicación y comportamiento del consumidor - Grupos de referencia e influencia familiares - Clase social y comportamiento del consumidor - La influencia de la cultura en el comportamiento del consumidor - Subculturas y comportamiento del consumidor - Comportamiento transcultural del consumidor una perspectiva internacional - Influencia del consumidor y difusión de las innovaciones - Más allá de la toma de decisiones del consumidor.

Fundamentos de marketing

Autor: Philip Kotler , Gary Armstrong

Número de Páginas: 684

En esta sexta edición de Fundamentos de marketing, el lector encontrará un reflejo de la situación actual que circunda el universo del marketing en la era de Internet y hallará una forma entretenida de aprender la materia, debido al estilo ágil y didáctico con el que esta obra fue escrita. A lo largo del texto se presentan casos de una extensa lista de empresas y corporaciones que muestran escenarios reales y cotidianos. Esto ejemplifica los retos y problemas comunes a los que se enfrentan frecuentemente los gerentes y directores de empresas en el campo de los negocios y, en concreto, en el área de marketing en la era digital.

Enfoques y experiencias de innovación educativa con TIC en educación superior

Número de Páginas: 337

El paradigma educativo actual está cambiando el modelo de enseñanza, poniendo el aprendizaje del estudiante en el centro del proceso. Además, las posibilidades y conectividad que ofrece la tecnología actualmente permiten establecer estrategias formativas de aprendizaje ubicuo, orientando la formación hacia un aprendizaje colaborativo y social en todo lugar y momento. En esta obra se recogen enfoques y experiencias de innovación docente en Educación Superior, desarrolladas por docentes e investigadores en el ámbito Ubicuo y Social del Aprendizaje con TIC. Los enfoques y experiencias en aprendizaje ubicuo y social mediado con tecnologías presentados aquí, donde las tecnologías adquieren una función indispensable, giran alrededor del uso de entornos de aprendizaje, materiales y recursos, herramientas web 2.0 y Redes Sociales

Las políticas públicas sobre migraciones y la sociedad civil en América Latina

Autor: Leonir Mario Chiarello

Número de Páginas: 525

El fin del trámite eterno

Autor: Benjamin Roseth , Angela Reyes , Pedro Farias , Miguel Porrúa , Harold Villalba , Sebastián Acevedo , Norma Peña , Elsa Estevez , Sebastián Linares Lejarraga , Pablo Fillotrani

Número de Páginas: 240

Este libro se centra en la unidad más pequeña de la política pública: el trámite. El trámite –sacar la partida de nacimiento, registrar una propiedad, o abrir un negocio, por ejemplo– es lo que conecta a los ciudadanos y las empresas con su gobierno. Los trámites ágiles impactan positivamente en el clima de negocios, en la percepción ciudadana del gobierno, y en el acceso a servicios y programas públicos de primera necesidad. Pero en América Latina y el Caribe, la palabra “trámite” es sinónimo de “dolor de cabeza”. Y con toda razón: las instituciones públicas no suelen coordinarse bien entre sí, funcionan con archivos de papel y se preocupan más en cumplir con las normas burocráticas que en atender las necesidades ciudadanas. El fin del trámite eterno confirma empíricamente una realidad que se conocía a través de anécdotas cotidianas pero que no se había podido dimensionar, y ofrece una hoja de ruta para salir del laberinto.

Comunicación y poder

Autor: Manuel Castells

Número de Páginas: 0

El presente libro constituye una exploración apasionante y rigurosa de las vías de cambio social abiertas por una nueva relación entre la comunicación y poder. Los medios de comunicación se han convertido en el ámbito en el que se despliegan las estrategias de poder, pero, en el actual contexto tecnológico, la comunicación de masas va más allá de los medios tradicionales: gracias a Internet y a los dispositivos móviles ha surgido un nuevo entorno comunicativo, la autocomunicación de masas, que ha modificado profundamente las relaciones de poder. Manuel Castells analiza las transformaciones que se han producido en la industria global de los medios de comunicación y, basándose en una diversidad de enfoques sociales y psicológicos, ofrece una investigación original de procesos políticos y movimientos sociales los acontecimientos que siguieron al atentado del 11 de marzo en Madrid, la desinformación del público estadounidense sobre la guerra de Irak, el movimiento ecologista global contra el cambio climático, el control de la información en Rusia y China y el papel de Internet en las campañas electorales, como la de Obama que ilustran la relación entre...

Nutrición y salud

Autor: Rosa Isabel Esquivel Hernández , Silvia María Martínez Correa , José Luis Martínez Correa

Número de Páginas: 147

La evaluación como aprendizaje

Autor: Miguel Ángel Santos Guerra

Número de Páginas: 163

La evaluación es un fenómeno educativo que condiciona todo el proceso de enseñanza y aprendizaje. Por eso resulta decisivo preguntarse por la naturaleza del mismo, por su finalidad y por las dimensiones éticas, sociales y políticas que lo impregnan. No se trata de un fenómeno esencialmente técnico sino de un fenómeno ético. Por consiguiente, resulta indispensable preguntarse a quién beneficia cuando se hace y a quién perjudica, a qué valores sirve y qué valores destruye. La evaluación puede servir para muchas finalidades. Lo importante es utilizarla como aprendizaje, como un modo de comprender para mejorar las prácticas que aborda. La metáfora de la flecha que impacta en la diana sirve para comprender, de manera palmaria, que se puede hacer la evaluación para clasificar, comparar, seleccionar o, sencillamente, calificar. Es necesario, sin embargo, utilizarla para aprender y para mejorar el aprendizaje de los alumnos, la dinámica de los centros, la formación de los profesores y la implantación de las reformas.

Psicología social mexicana

Autor: Carolina Armenta Hurtarte , Alejandra Del Carmen Domínguez Espinosa , Cinthia Cruz Del Castillo

Número de Páginas: 568

La presente obra tiene la función primordial de poner al alcance de alumnos, profesores y profesionales de la psicología un acervo literario que compila diferentes estudios científicos rigurosos desde la psicología social y de la personalidad.

La empresa española ante la crisis del modelo productivo

Autor: José Carlos Fariñas García , Juan Fernández De Guevara

Número de Páginas: 422

Lograr que España vuelva a una senda estable de crecimiento requiere caminar hacia un modelo de crecimiento basado principalmente en las ganancias de productividad. Para ello las transformaciones en el ámbito de la empresa son esenciales. Este libro estudia la empresa española y su entorno desde una perspectiva microeconómica. Se utilizan bases de datos que ofrecen información de un número representativo de empresas para estudiar distintos aspectos relevantes agrupados en torno a tres ejes. El primero de ellos es la productividad y su relación con la externalización de actividades, con la regulación de los servicios y con las capacidades de gestión de los directivos. La segunda parte de la monografía se centra en las actividades de I+D+i de las empresas españolas: el papel de la competencia, las características de las empresas según su estrategia de I+D+i y la importancia del tamaño, entre otras. El tercer eje considera el impacto de la crisis en dos ámbitos: el componente cíclico de la inversión en intangibles y la situación económico-financiera de las empresas. Esta publicación continúa con la línea de investigación del Ivie y de la Fundación BBVA,...

Periodismo, “noticias falsas” & desinformación

Autor: Unesco , Ireton, Cherilyn , Posetti, Julie

Número de Páginas: 127

Gestión de la calidad

Autor: César Camisón Zornoza , Tomás González Cruz

Número de Páginas: 1464

Esta obra está dirigida a todos aquellos profesionales (directivos, técnicos y consultores), académicos y estudiantes que precisen una exposición, al tiempo rigurosa, exhaustiva, práctica y actualizada, de los conceptos, enfoques, modelos, sistemas, principios, prácticas y técnicas de Gestión de la Calidad como función con potencial para contribuir a la mejora de la competitividad empresarial. Un lector no experto en la materia podrá encontrar aquí una guía completa e ir dominando todos los aspectos de forma progresiva, al tiempo que un lector ya formado podrá encontrar tratamientos profundos y actualizados que pongan al día su conocimiento y amplíen sus horizontes. Al mismo tiempo, la absorción de los conociemientos teóricos se refuerza mediante el estudio de numerosos ejemplos y casos reales, ejercicios de autoevaluación y actividades. La obra adopta un enfoque de Gestión de la Calidad Total, tomando como referentes los modeloa de excelencia de la EFQM, el Malcom Baldrige National Quality Award, el Modelo I. INDICE: Parte I. Lecciones aprendidas: arrancando el camino hacia la calidad. Conceptos y enfoques. Parte II. De la filosofía y los conceptos a la...

Nutrición Comunitaria

Autor: Javier Aranceta Bartrina , Carmen Pérez Rodrigo , Miguel García Fuentes

Número de Páginas: 266

La gran oferta alimentaria existente en las sociedades desarrolladas no induce, necesariamente, un modelo nutricional adecuado a la mejora del nivel de salud de la población. En nuestro medio, la dieta diaria se configura más en base a aspectos lúdicos, gastronómicos, de imagen social y de escasa disponibilidad de tiempo que pensando en la trascendencia vital de su estructura. La Nutrición Comunitaria es la parte de la Nutrición Aplicada que se ocupa de aspectos vinculados a la alimentación y a la salud pública desde una perspectiva de colaboración y consenso con los grupos sociales organizados, en un hábitat determinado y con un objetivo último de promoción de la salud. En este libro, ahora en versión digital, destacados autores revisan los principales temas relacionados con esta disciplina de creciente interés y candente actualidad.

Técnicas de venta y negociación

Autor: Escudero Serrano, MarÍa JosÉ

Número de Páginas: 278

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Técnicas de Venta y Negociación del Ciclo Formativo de grado superior de Gestión de Ventas y Espacios Comerciales, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing, según el Real Decreto 1573/2011, de 4 de noviembre, de enseñanzas mínimas, y la Orden ECD/320/2012, de 15 de febrero, por la que se establece el currículo del título correspondiente. Asimismo, el módulo profesional de Técnicas de Venta y Negociación (cód. 0929) está asociado a las siguientes Unidades de Competencia: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización (cód. UC0239_2) y Obtener y procesar la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales (cód. UC1000_3). La materia se ha distribuido en ocho unidades: • Unidad 1. El mercado y los sistemas de venta. • Unidad 2. El consumidor y sus derechos. • Unidad 3. La comunicación en ventas. • Unidad 4. Cualidades y funciones del vendedor. • Unidad 5. Venta personal de productos y servicios. • Unidad 6. Negociación y cierre de la venta. • Unidad 7. Gestión de reclamaciones y...

Principios de marketing

Autor: Agueda Esteban Talaya

Número de Páginas: 769

La nueva edición de Principios de Marketing realiza un amplio recorrido por la moderna concepción del marketing desde una perspectiva tanto estratégica como operativa. Este libro aporta, a diferencia de otras obras de marketing, la posibilidad de acercarse a los nuevos métodos en la gestión de clientes y a los instrumentos más actuales de comercialización que aplican las empresas en la realidad. • ¿Qué es el valor del tiempo de vida del cliente para la empresa? ¿Cómo se coordinan las acciones de cross-selling y up-selling en la gestión del valor del cliente? • ¿Cuál es la principal causa de fracaso en la implantación de la estrategia de gestión de relaciones con los clientes CRM? • ¿Qué tendencias actuales influyen más sobre el comportamiento de compra de los consumidores? • ¿Qué variables y medidas integran los sistemas de control de las acciones de marketing que puede implantar la empresa? • ¿Cuáles son los principales servicios de información electrónicos a disposición de las empresas en la actualidad? • ¿Qué reglas hay que seguir para obtener el éxito en el lanzamiento de nuevos productos al mercado? • ¿Cuáles son los principales...

Las nuevas fuentes de información

Autor: José Antonio Cordón García , Julio Alonso Arévalo , Raquel Gómez Díaz , Jesús López Lucas

Número de Páginas: 400

Los últimos años han sido testigos de un cambio radical en los sistemas de producción y transferencia de la información. A la revolución informática le ha sucedido, casi sin solución de continuidad, la electrónica. Si el estudioso, el investigador o cualquier persona preocupada por estar debidamente formada, experimentaban una sensación de frustración cuando querían informarse sobre cualquier tema de su interés debida a la abundancia de documentación existente, la irrupción de los nuevos medios de información no han hecho sino agudizar el problema. Cada año se publican miles de libros, artículos, tesis doctorales, informes, etc., se elaboran numerosas páginas web, y la documentación convencional sufre procesos de cambio, provocando una sensación de perplejidad y desamparo entre quienes persiguen la rapidez y la eficacia en la obtención de la información. Además, han aparecido formas de comunicación y soportes completamente nuevos, como los libros electrónicos, los blog, wikis, redes sociales y otras aplicaciones situadas en la web 2.0. La razón que sustenta esta obra es la necesidad de conocer estas nuevas formas de información y sus aplicaciones...

Cómo plantear y resolver problemas

Autor: George Polya

Número de Páginas: 215

Resum: 1a. Parte. En el salón de clases. 2a. Parte. Cómo resolver un problema. 3a. Parte. Breve diccionario de heurística. 4a. Parte. Problemas, sugerencias, soluciones.

Fundamentos de finanzas corporativas

Autor: Jonathan Berk , Peter M. Demarzo , Jarrad V. T. Harford

Número de Páginas: 832

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